Customer Experience, Menempatkan Brand di Hati Konsumen Anda.

August 2, 2017 |
Business 0 Comment

Perusahan besar tentu beroperasi di pasar yang sudah mapan pula. Industri telekomunikasi, kreatif, finansial, semuanya kian menghadapi tantangan dan tekanan untuk dibedakan dengan layanan sejenis lainnya. Dengan banyaknya penyedia layanan, perusahaan harus mengedepankan kepuasan dan interaksi dengan pelanggan agar terus bisa menambahkan value pada brand.

Adalah Customer Experience, yang menambahkan value dalam produk ataupun jasa yang ditawarkan perusahaan, dalam industri yang terus berkembang.

Memahami pengalaman pelanggan (customer experience) merupakan bagian yang penting dan berpengaruh dari customer relationship management. Pengalaman secara menyeluruh mencerminkan bagaimana perasaan pelanggan terhadap perusahaan dan penawarannya. Survei, formulir feedback, dan teknik pengumpulan data lainnya membantu perusahaan menentukan pengalaman pelanggan.

Pengalaman pelanggan juga didefinisikan sebagai persepsi pelanggan Anda — baik secara sadar maupun bawah sadarnya — tentang hubungan mereka dengan brand yang Anda miliki.

Mengelola pengalaman pelanggan sangatlah penting. Lebih dari sekedar memahami pelanggan Anda browsing website apa dan mengakses media sosial yang disukainya saja, pengalaman pelanggan adalah tentang mengetahui pelanggan Anda sepenuhnya. Dari situ Anda dapat menciptakan dan memberikan pengalaman pribadi yang akan menarik perhatian mereka. Imbasnya, mereka akan tetap setia, dan mengajak orang lain mengenal lebih jauh tentang brand Anda — itulah bentuk ‘periklanan’ paling berharga yang dapat Anda berdayakan.

Awali dari menggali insight dari semua titik temu pelanggan dan channel yang Anda punya, lalu manfaatkan data pelanggan dari saluran online dan sekitarnya, kemudian ekstrak informasi berharga dari data tersebut dengan tepat.

 

Mengapa customer experience management itu penting.

Kenyataannya, pengalaman pelanggan telah menjadi pembeda yang cukup signifikan di pasar global yang hiper-kompetitif dan hyper-connected dewasa ini. Manajemen pengalaman pelanggan yang baik dapat pula menguatkan preferensi merek melalui pengalaman yang unik dan berbeda. Selain itu, dapat juga meningkatkan pendapatan dengan penjualan tambahan dari pelanggan lama dan penjualan baru dengan word of mouth, dan tidak lupa meningkatkan loyalitas pelanggan melalui interaksi pelanggan yang berharga dan mudah diingat. Pelanggan yang tidak konsisten juga bisa berkurang dan mendatangkan keuntungan.

Untuk memberikan pengalaman yang unik ke pelanggan, Anda perlu memetakan analisis ke tahapan tertentu dalam siklus hidup pelanggan, sehingga Anda dapat mengirim pesan yang benar dan tepat, ke tempat dan waktu yang sesuai.

Setiap tahap penentuan keputusan untuk membeli, bagi konsumen  sangatlah penting — mulai dari pertimbangan awal, evaluasi aktif, sampai saat pembelian dan bahkan sampai pengalaman pasca pembelian. Setiap tahap merupakan kesempatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang Anda miliki dan mendapatkan lebih banyak insight, demi brand yang memiliki tempat di hati tiap pelanggannya.

 

Bila ingin menanggapi artikel berikut, silakan beri komentar di bawah post ini atau mengirimkan e-mail ke pras@froyo.co.id.

0 Comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *